江西招商网络> 资讯中心> 优惠政策> 正文

南昌市人民政府办公厅关于印发南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台的实施方案的通知

2016-12-12 08:54

南昌市人民政府办公厅关于印发南昌市整合优化各类投诉举报热线构建

12345政府服务热线平台的实施方案的通知

各县人民政府,各开发区管委会,市政府各部门,市属有关单位,有关公共服务企事业单位:

《南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台的实施方案》已经2016年11月23日市政府第15次常务会议审议通过,现印发给你们,请认真遵照执行。 2016年11月28日

南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台的实施方案

为贯彻落实国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》和省政府《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的实施意见》文件精神,根据省政府的要求,以南昌市作为试点单位,在市政府办公厅《我市构建12345政府服务热线平台的实施方案》的基础上,结合当前我市工作实际,现就整合优化我市各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台制定如下实施方案。

一、总体目标

以建设服务型政府为目标,充分运用“互联网+”新理念,在12345市长热线的基础上,整合优化全市各类咨询、投诉、举报服务热线,构建统一权威、便民高效的消费投诉、经济行为举报、行政效能投诉为一体的12345政府服务热线平台,畅通群众诉求渠道,搭建政府与群众和企业24小时全天候沟通的桥梁,实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核,同时加强大数据的挖掘、分析和应用,着力将我市12345政府服务热线平台打造成“政府形象代言人,服务民生直通车”。

二、整合范围

重新梳理各县政府、各开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位处理咨询、投诉举报等流程中所涉及受理、办理、督办、反馈、评价、考评等职责,将其中的受理、督办、评价、考评等具体工作统一交由市政府办公厅一级平台,并依托平台信息系统,建立完善集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的业务闭环工作流程。

以整合为原则,以不整合为例外,除110、119、122、120等紧急类热线以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线以外,将市场监管、食药监管、价格举报、卫生计生、人力社保、环境保护、城市管理、文化市场、知识产权、国土资源、交通运输、公积金等政府职能范围内的各类咨询、投诉、举报热线全部纳入整合范围。

此次整合后,各县政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位原则上不得再增设各类咨询、投诉、举报热线电话,各级财政不得再安排新建投诉举报平台的工作经费。

三、整合方式

按照“直接合并、暂时并行、互联互通”的整合类别原则,对各县政府、各开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位对外公布的现有各类咨询、投诉、举报热线进行逐步全面整合。

各部门热线整合

1、直接合并的热线

属5位数特服号码,且话务量相对较少、专业性相对不强、支撑相对不足的热线,分批次通过语音提醒、呼叫转移等技术手段直接合并到12345政府服务热线,由12345政府服务热线负责统一接听。属全国统一5位数特服号码,号码予以保留;属地方5位数特服号码,待条件成熟后,号码予以取消。

属8位数固定电话号码的热线,通过语音提醒或人工引导等方式,逐步将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行剥离。2017年1月1日后,8位数固定电话号码热线转为办公电话或值班电话,不再作为对外的服务热线。

这类直接合并的热线共涉及36个部门、单位的71条热线。

此次整合后,这类相关部门、单位原先从事热线业务工作的聘用人员或采取政府购买服务方式的工作人员,可择优转为从事本单位后台诉求办理工作或由市政府办公厅一级平台优先选用。

2、暂时并行的热线

属5位数全国统一的特服号码,且话务量较大、专业性较强、有保密要求等有关热线,号码保留,暂时并行,实现互联互通,逐步使用全市统一的平台系统软件,接受市政府办公厅一级平台的业务指导。在对外公布热线号码的同时,要将“12345”作为服务监督电话一并公布。待条件成熟后,统一整合到12345热线平台。这类共涉及3个部门3条热线。

此次整合后,这类部门原则上不得再增配话务人员和工作经费。

3、互联互通的热线

属5位数地方特服号码,且为市属公共服务企事业单位类的热线,号码保留,作为12345政府服务热线的分中心,实现互联互通,并逐步使用全市统一的平台系统软件,接受市政府办公厅一级平台的业务指导。在对外公布热线号码的同时,要将“12345”作为服务监督电话一并公布。待条件成熟后,号码取消。这类共涉及3个部门、单位的3条热线。

属中省直单位的有全国统一特服号码的热线,实现互联互通,保持业务联系沟通。这类共涉及8个部门、单位的9条热线。

属110、119、122、120等报警和紧急求助电话类热线,实现互联互通,并建立快速指挥调度、联动沟通机制。

各县区热线整合

各县区已设置的各类对外服务热线,通过语音提醒或人工引导等方式,逐步将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行剥离。2017年1月1日后,转为办公电话或值班电话,不再作为对外的服务热线。共涉及9个县区的25条热线。

考虑到进贤县和安义县的实际情况,在进贤县和安义县设立12345热线分中心,使用全市统一的平台系统软件,接受市政府办公厅一级平台的统一培训、统一管理和统一考核等。进贤县和安义县要安排6-8名专职人员实行24小时全天候接听和处理本行政区域内群众的各类诉求。

四、实施步骤

各县政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位要严格按照本实施方案的要求,精心组织实施,规范工作程序,加快工作推进。具体实施步骤如下:

1、2016年11月25日前,建设完成12345政府服务热线平台信息知识库。

政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位)

2、2016年11月30日前,下发《南昌市整合优化各类投诉举报热线构建12345政府服务热线平台的实施方案》、《南昌市12345政府服务热线平台运行管理办法》和《南昌市12345政府服务热线平台诉求办理工作考核办法》。

3、2016年12月1日,12345政府服务热线系统开始试运行。

政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位)

4、2016年12月15日前,完成对二级平台及三级平台承办单位的系统安装调试、人员培训等工作。

政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位)

5、2016年12月20日前,对采取直接合并的各类热线分批次进行全面整合,实现与12345政府服务热线平台的系统无缝对接。

政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位)

6、2017年1月1日前,举行12345政府服务热线开通仪式,召开新闻发布会,12345政府服务热线平台正式对外运行。

政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位)

五、工作要求

加强组织领导。市政府成立南昌市12345政府服务热线平台工作领导小组,由常务副市长任组长,各县政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位为成员单位。工作领导小组下设办公室,办公室设在市政府办公厅。各县政府、开发区管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位要统一思想认识,高度重视构建热线平台工作,及时帮助解决工作中存在的问题,确保各项工作顺利开展。

落实职责分工。各成员单位要设立热线办公室,要有专门办公场所、专职工作人员和配备办公设备。市编办要根据机构编制审批程序,按照机构编制的工作原则,对纳入整合范围热线单位的人员编制进行优化。市财政局要切实保障12345政府服务热线平台的正常运行经费,并对纳入整合范围市直部门的各类服务热线单位,逐步优化安排财政性资金。涉及热线整合的县区和市直相关部门要积极支持、全力配合做好热线整合有关工作。

强化宣传培训。各级、各部门要切实加大宣传力度,利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传12345政府服务热线的目的、意义、功能和作用,并建立热线与媒体良好互动工作机制,让12345政府服务热线深入人心、家喻户晓,营造良好的舆论氛围。同时,加强12345政府服务热线各级平台的队伍建设,开展业务培训,提高综合素质,确保12345政府服务热线平台顺利高效运行。

展开<
订阅招商网络邮件周刊,每周行业资讯,最新政策信息、项目信息为您推送

全部

招商资讯

载体信息

产业园区

优惠政策

研究报告

项目播报

订阅
投资咨询热线
400-168-6016
  • 税收优惠政策
  • 企业投资政策
  • 土地厂房政策
  • 其他相关咨询